Comunicação escrita eficiente

Tudo o que é bom, sempre, depende de um determinado ponto de vista. Dito isto, na comunicação escrita podemos aplicar esta mesma premissa. A quantidade de informação suficiente para mim, pode não ser suficiente para outrem. Para atender esta premissa o princípio básico da comunicação precisa ser respeitado independente de ponto de vista. A mensagem deve ser escrita de forma que o receptor compreenda o que se tenta comunicar.

Ex.: Nossa língua tem estas peculiaridades. Deixando esta frase solta, gera uma dúbia interpretação se não for corretamente contextualizada. Poderá ser entendida como um órgão do corpo humano ou como a língua portuguesa. Ambas são utilizadas na comunicação.

Profissionalmente, onde criamos uma necessidade de nos comunicarmos “rapidamente” por textos, para que essa rapidez seja eficiente, é necessário clareza, objetividade e contextualização. Ou a rapidez necessária tornar-se-á morosa em função da falta destas propriedades, por assim dizer, da mensagem.

É necessário entender que mensagens de texto, em sua natureza primária, não possuem: entonação, emoção, ênfase, ou quaisquer nuances que conseguimos aplicar a mensagem utilizando nossa voz como meio. É preciso atenção especial à gramática da codificação, para que consigamos transpor estas características para a escrita.

Um dos fatores de interferência na comunicação escrita é a emoção imputada à mensagem, tanto de quem escreve quanto de quem lê, mas será tema para um outro texto.

Considero três pontos importantes para a comunicação escrita são eles: o objetivo, a contextualização e a clareza. Formamos uma ideia em nossa mente e ao transpormos apressadamente o pensamento para a escrita oferecemos ao receptor apenas parte desta ideia. Esperamos que este entenda da mesma forma como mentalizamos, ou apresentamos uma quantidade de informações excessivas sem objetividade. Algumas vezes a objetividade torna a mensagem ambígua, necessitando o envio de uma nova mensagem ao emissor inicial solicitando detalhamento do assunto. A clareza pode parecer subjetiva, mas não será. Ela aparecerá quando trabalharmos as mensagens para que sejam objetivas e contextualizadas. Resumidamente entendo estas características da seguinte maneira:

• Objetividade: O que o emissor quer, de forma simples e direta.
• Contextualização: Como o emissor quer, situando o receptor acerca dos passos para atingir o objetivo. Enriquecendo o texto com informações importantes e pertinentes relacionados ao objetivo.
• Clareza: O texto estar refletindo o que o emissor idealizou. Com a quantidade de detalhes necessários e relevantes, porém sem informações desnecessárias.   

Exemplo de uma solicitação em duas visões:

Obs.1: Neste momento não considerarei pronomes de tratamento e as formas polidas de nos comunicarmos. Estou focando apenas no conteúdo.

Solicitação de criação de uma pasta para o suporte técnico:

Ineficiente:

msg1: Usuário - Preciso que a pasta arquivos seja criada.

msg2: Suporte - Onde você precisa que seja criada?

msg3: Usuário - No servidor.

msg4: Suporte - Qual servidor e qual o path para criar a pasta:

msg5: Usuário - No servidor de arquivos, local \\fileserver\compartilhamentos\

msg6: Suporte - A pasta arquivos foi criada conforme solicitado.

Eficiente:

msg1: Usuário - Preciso que seja criada uma pasta de nome arquivos no diretório compartilhamentos do servidor de arquivos.

msg2: Suporte - A pasta foi criada conforme o solicitado.

Obs.2: pasta == diretório

Além do número inferior de mensagens trocadas, o tempo de resposta entre a solicitação e o de solução foram menores.

Podemos pensar que o emissor pode não ser técnico neste caso. Então partiremos do princípio que o emissor não tem o conhecimento necessário para realizar a atividade. Sendo assim o primeiro contato deve conter uma solicitação das informações necessárias para a criação da pasta. Neste ponto em diante entrará a maturidade de comunicação e processos dentro da empresa. Pois na primeira mensagem, modelada seguindo processos de qualidade partirá da premissa de melhoria continua.  

Invista algum tempo na elaboração das mensagens antes de enviá-las. Tentar prever os questionamentos do receptor sobre o assunto, pode ajudar a complementar a mensagem. Estes instantes de reflexão sobre o que está escrito refletir o que pensamos, tornarão a experiência de se comunicar através da escrita, saudável e com a satisfação de atingir objetivos.

Minha percepção da quantidade de mensagens trocadas, o tempo dispensado em cada uma delas e o total de tempo perdido desde a primeira até a conclusão da questão, para no final das contas identificar que com alguns ajustes na primeira mensagem tornariam a comunicação mais eficiente e a atividade concluída brevemente, foi o que me motivou a escrever. Esse texto pode parecer óbvio para algumas pessoas, mas para muitas pessoas não é, elas podem não saber, ou terem dificuldades de se comunicar de forma eficiente pela escrita.

Todas as informações aqui contidas são frutos dos meus estudos, análises, divagações e percepções do dia-a-dia.